Специальные вопросы регулирования и охраны цифровых технологий
Special issues of regulation and protection of digital technologies
Специальные вопросы регулирования и охраны цифровых технологий
Special issues of regulation and protection of digital technologies
185
2. Кириленко В. П., Алексеев Г. В. Право доступа к информации и медиабез-
опасность // Теоретическая и прикладная юриспруденция. 2019. № 1. C. 39–49.
3. Клюков В. Д. Право на информацию и право на доступ к информации:
понятие и соотношение // Образование и право. 2019. № 8. C. 344–348.
4. Конрад Н. И. Сунь-цзы: Трактат о военном искусстве. М., 1950. 404 с.
5. Манойло А. В. Государственная информационная политика в особых усло-
виях: Монография. М.: МИФИ, 2003. 388 с.
6. Чернавский Д. С. Синергетика и информация: динамическая теория инфор-
мации. М.: Наука, 2001. 243 с.
7. Birkinshaw P. Freedom of Information: the Law, the Practice and the Ideal.
Cambridge: Cambridge University Press, 2010.
8. Birkinshaw P. Freedom of Information and Openness: Fundamental Human
Rights? // Administrative Law Review. 2006. Vol. 58 (1). P. 177–218.
О. И. Ларина,
кандидат экономических наук, доцент,
Государственный университет управления
Н. В. Морыженкова,
кандидат экономических наук,
Государственный университет управления
ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В БАНКАХ И ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЯ
НА ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Аннотация.
На сегодняшний день рынок искусственного интеллекта актив-
но растет и развивается, предлагая новые возможности в сфере обслуживания
банковских клиентов. Результаты опроса показали, что подавляющее большин-
ство потребителей готовы к взаимодействию с технологиями искусственного ин-
теллекта в банковской сфере, однако до сих пор предпочитают иметь возможность
взаимодействия с сотрудником-человеком. Внедрение технологий искусственного
интеллекта в банковской сфере снова поднимает вопросы безопасности и конфи-
денциальности данных клиентов, а также вызывает дискуссию о правосубъектно-
сти «электронного лица».
Ключевые слова
: искусственный интеллект, клиентский сервис, права по-
требителя, некорректное цифровое проникновение, защита персональных данных,
конфиденциальность данных, правосубъектность искусственного интеллекта
ARTIFICIAL INTELLIGENCE IN BANKS AND THE CONSUMER’S RIGHT
TO INDIVIDUAL SERVICE
Abstract.
Today, the artificial intelligence market is actively growing and
developing, offering new opportunities in the field of servicing banking customers.
The survey results showed that most consumers are ready to interact with artificial
intelligence technologies in the banking sector, but still prefer to be able to interact
Специальные вопросы регулирования и охраны цифровых технологий
Special issues of regulation and protection of digital technologies
Специальные вопросы регулирования и охраны цифровых технологий
Special issues of regulation and protection of digital technologies
186
with a human employee. The introduction of artificial intelligence technologies in the
banking sector again raises issues of security and confidentiality of customer data, and
also raises a discussion about the legal personality of the “electronic person”.
Keywords
: artificial intelligence, customer service, consumer rights, incorrect
digital penetration, protection of personal data, data privacy, legal personality of artificial
intelligence
Важным трендом последних лет является технологическое развитие внутрен-
ней и внешней бизнес-среды на основе цифровых технологий. Из наиболее акту-
альных и перспективных технологий следует выделить искусственный интеллект
(ИИ), который представляет собой комплекс технологических решений, позволяю-
щий имитировать когнитивные функции человека. Российский рынок искусствен-
ного интеллекта растет, и на данный момент существует около 600 компаний, ко-
торые развиваются, используя технологию ИИ в своей деятельности. Уже сейчас
ИИ выполняет разные задачи. С появлением этой технологии многие специалисты
начали говорить о том, что ряд профессий «умирает», потому что всю работу, ко-
торую выполнял специалист, теперь можно поручить искусственному интеллекту.
Так ли это на самом деле?
В настоящее время очень популярны указанные технологии в области реше-
ния маркетинговых задач (как финансовых организаций, так и нефинансовых):
создание рекламных текстов, текстов с характеристиками продуктов, рисунков по
запросам; работа специализированных маркетинговых платформ, основанных на
работе ИИ, которые предоставляют различные услуги – автономные медиапокуп-
ки и формирует непрерывное общение с клиентом (направляет сообщения через
электронную почту, формирует целевые SMS-рассылки, настраивает социальные
сети (комьюнити), анализирует поисковой трафик и демонстрирует таргетирован-
ную рекламу). Кроме того, ИИ также будет анализировать текущие рекламные
кампании и выявлять перспективные направления их оптимизации; автоматиза-
ция работы контакт-центра (внедрение робота для разговоров по часто задавае-
мым вопросам); анализ трендов отрасли для создания наиболее востребованных
продуктов (например, анализ текстов научных статей, патентных заявок, отрасле-
вых публикаций) и др.
Банки уже освоили первые возможности применения ИИ и продолжают ис-
кать новые способы использования этой технологии в различных бизнес-направ-
лениях. Так, например, А. Ведяхин (первый заместитель председателя правления
ПАО «Сбербанк»), отметил, что в Сбере на данный момент успешно функциони-
руют системы ИИ на уровне принятия многих важных решений: построение опти-
мального маршрута для инкассации; составление ответов чат-бота и колл-центра;
вычисление необходимого количества сотрудников в отделениях банка; оптими-
зацией предложений для конкретных клиентов и т. п. Банк применяет технологии
ИИ в процессе корпоративного и потребительского кредитования (на данный мо-
мент подобных сделок порядка 80 %). Финансовый эффект в 2022 г. от внедрения
ИИ оценивается в 230 млрд руб., т. е. на каждый вложенный рубль технология уже
принесла около 6,7 руб. прибыли [5].
Специальные вопросы регулирования и охраны цифровых технологий
Special issues of regulation and protection of digital technologies
Специальные вопросы регулирования и охраны цифровых технологий
Special issues of regulation and protection of digital technologies
187
В связи с тем, что рынок искусственного интеллекта также растет и разви-
вается, появляется большое количество новых продуктов и технологий, которые
могут создавать другие новые возможности для обслуживания банковских кли-
ентов, сфера применения искусственного интеллекта будет расширяться и далее,
облегчая трудоемкие и рутинные задачи персонала. Компании и банки без внедре-
ния искусственного интеллекта в бизнес-процессы могут утратить в дальнейшем
свою конкурентоспособность. Вместе с тем с целью выявления текущих проблем
и перспектив применения ИИ в банковских продуктах авторами был проведен
опрос респондентов (100 человек), результаты которого следующие: аудитория
в основном нейтрально (58 %) и положительно (38 %) относится к внедрению
технологий ИИ в сферу финансов (отрицательно – 4 % опрошенных); однако об-
щению с роботом аудитория предпочитает общение со специалистом (68 %); сбор-
ку своего инвестиционного портфеля доверили бы искусственному интеллекту,
решение которого будет обработано оператором-человеком, 73 % респондентов,
специалисту-человеку при этом доверяет 19 % респондентов, а ИИ всего – 8 %.
Таким образом, результаты опроса показали, потребители готовы к взаимо-
действию с системами ИИ. Вместе с тем, пока присутствует недоверие к решени-
ям и продуктам, предлагаемым на основе ИИ. Клиенты считают, что необходимо
наличие естественного интеллекта, способного анализировать решения искус-
ственного, т. е. определенный баланс между персональным обслуживанием и ав-
томатизацией. В связи с этим важным моментом при внедрении в гражданский
оборот продуктов с применением технологий ИИ встает вопрос о правах граждан
на выбор обслуживания. На наш взгляд, потребитель должен иметь выбор о взаи-
модействии с сотрудником – человеком или роботом при решении его индивиду-
альных проблем.
Рост популярности нейронных сетей (компьютерная технология, применя-
емая для работы ИИ) вызвал множество дискуссий в научном сообществе. Так,
в статье С. М. Авдошина и Е. Ю. Песоцкой анализируются проблемы цифровой
защиты, которые появляются в связи с широким внедрением нейронных сетей
в современном обществе [1]. Авторы отмечают, что использование цифровых тех-
нологий дает преимущества и увеличивает возможности как бизнеса, так и обще-
ственных и социальных институтов. Вместе с тем появляются и риски, и серьез-
ные угрозы, связанные с использованием ИИ в части работы с персональными
данными пользователей (некорректное цифровое проникновение).
Другой автор, Ю. Б. Бочаров рассматривает как преимущества жизни в «ум-
ном» доме, городе, так и проблемы, вызываемые возможной ненадежностью со-
хранности базы данных потребителей, проживающих в «умных» городах [4].
Возникает дилемма, что главнее и нужнее обществу для бесперебойной и четкой
работы на благо всех членов данного общества: права граждан, личная свобода,
конфиденциальность личной жизни или возможность удовлетворения всех по-
требностей каждого индивидуума, еще до того, как они возникли?
В статье С. Ф. Афанасьева рассматривается вопрос о современной правовой
политике в области возможного придания правосубъектности такому цифрово-
му явлению, как искусственный интеллект [2]. С точки зрения автора, если ИИ
Специальные вопросы регулирования и охраны цифровых технологий
Special issues of regulation and protection of digital technologies
Специальные вопросы регулирования и охраны цифровых технологий
Special issues of regulation and protection of digital technologies
188
сможет в ближайшем будущем воспроизводить почти все основные познаватель-
ные человеческие компоненты и компетенции, то это не означает, что он будет
автоматически наделен правосубъектностью, включающей в себя правоспособ-
ность и дееспособность. Этот же вопрос поднимает О. С. Болотаева [3].
Идет полемика о возможности наделения юнитов искусственного интеллек-
та правосубъектностью «электронного лица» с тем, чтобы обеспечить в первую
очередь возможность несения ими юридической ответственности за правонару-
шения, совершенные в процессе функционирования технологии. Ряд ученых при-
держиваются мнения, что искусственный интеллект допустимо рассматривать ис-
ключительно как инструмент, используемый человеком для решения каких-либо
задач. Однако некоторые исследователи уверены, что юниты искусственного ин-
теллекта, обладающие значительной степенью автономии и способные принимать
решения, имеющие в том числе правовые последствия, должны быть наделены
правосубъектностью.
Таким образом, несмотря на перспективы, которые открывает технология ис-
кусственного интеллекта для улучшения качества обслуживания клиентов в бан-
ковской сфере, ее внедрение в банковские продукты может вызвать некоторые
проблемы. Одной из основных задач является обеспечение безопасности и конфи-
денциальности данных клиентов. Вторая задача – обеспечить принятие клиентов.
Важно на переходном этапе обеспечить клиентам возможность взаимодействия
с сотрудником-человеком. Возможности обработки естественного языка и пони-
мание данных клиентов означают, что ИИ может стать отличным решением для
обеспечения более персонализированного, эффективного и удобного пользова-
тельского опыта в банковских услугах.
Список литературы
1. Авдошин С. М., Песоцкая Е. Ю. Доверенный искусственный интеллект как
способ цифровой защиты // Бизнес-информатика. 2022. Т. 16, № 1. С. 62–73.
2. Афанасьев С. Ф. К вопросу о правовой политике в сфере придания право-
субъектности искусственному интеллекту // Правовая политика и правовая жизнь.
2022. № 2. С. 226–235.
3. Болотаева О. С. Правосубъектность искусственного интеллекта // Право
и государство. 2022. № 4(208). С. 15–17.
4. Бочаров Ю. Б. Искусственный интеллект в управлении «умным» городом,
где грань между благом и проблемой? // Мировая наука. 2022. № 8 (65). С. 21–27.
5. Заруцкая Н. Сбербанк рассказал о перспективах использования искусственного
интеллекта в банках. URL: https://www.vedomosti.ru/finance/articles/2023/07/06/984101-
sberbank-rasskazal-o-perspektivah-ispolzovaniya-iskusstvennogo-intellekta-v-bankah
