Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации
Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation
255
10. Персонализация объявлений в Яндекс.Директе. URL: https://www.
adclients.ru/blog/personalizatsiya-obyavleniy-v-yandexdirekte.html
11. Персонализация и искусственный интеллект: Сбер поделился идеями.
URL: https://bdg.by/personalizaciya-i-iskusstvennyy-intellekt-sber-podelilsya-ideyami
12. «Олег, где деньги?» – как голосовые помощники и другие технологии
меняют наше взаимодействие с банком. URL: https://redmadrobot.ru/dizajn-1/
oleg-gde-dengi-kak-ii-golosovye-pomoshhniki-giperpersonalizacziya-i-drugie-teh-
nologii-menyayut-nashe-vzaimodejstvie-s-bankom
13. Тимохович А. Н., Булычева О. С. Технологии персонализации маркетин-
говых коммуникаций брендов при помощи искусственного интеллекта. Цифровая
социология // Digital Sociology. 2020. № 3(4). С. 19-24.
О. И. Ларина,
кандидат экономических наук, доцент,
Государственный университет управления
Н. В. Морыженкова,
кандидат экономических наук,
Государственный университет управления
ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В БАНКАХ И ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЯ
НА ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Аннотация.
На сегодняшний день рынок искусственного интеллекта актив-
но растет и развивается, предлагая новые возможности в сфере обслуживания
банковских клиентов. Результаты опроса показали, что подавляющее большин-
ство потребителей готовы к взаимодействию с технологиями искусственного ин-
теллекта в банковской сфере, однако до сих пор предпочитают иметь возможность
взаимодействия с сотрудником-человеком. Внедрение технологий искусственного
интеллекта в банковской сфере снова поднимает вопросы безопасности и конфи-
денциальности данных клиентов, а также вызывает дискуссию о правосубъектно-
сти «электронного лица».
Ключевые слова:
искусственный интеллект, клиентский сервис, права по-
требителя, некорректное цифровое проникновение, защита персональных данных,
конфиденциальность данных, правосубъектность искусственного интеллекта
ARTIFICIAL INTELLIGENCE IN BANKS AND THE CONSUMER’S RIGHT
TO INDIVIDUAL SERVICE
Abstract.
Today, the artificial intelligence market is actively growing and devel-
oping, offering new opportunities in the field of servicing banking customers. The sur-
vey results showed that most consumers are ready to interact with artificial intelligence
technologies in the banking sector, but still prefer to be able to interact with a human
employee. The introduction of artificial intelligence technologies in the banking sector
again raises issues of security and confidentiality of customer data, and also raises a dis-
cussion about the legal personality of the “electronic person”.
Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации
Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation
Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации
Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation
256
Keywords
:
artificial intelligence, customer service, consumer rights, incorrect
digital penetration, protection of personal data, data privacy, legal personality of artifi-
cial intelligence
Важным трендом последних лет является технологическое развитие вну-
тренней и внешней бизнес-сред на основе цифровых технологий. Из наиболее
актуальных и перспективных технологий следует выделить искусственный ин-
теллект (ИИ), который представляет собой комплекс технологических решений,
позволяющий имитировать когнитивные функции человека. Российский рынок
искусственного интеллекта растет, и на данный момент существует около 600
компаний, которые развиваются, используя технологию ИИ в своей деятельности.
Уже сейчас ИИ выполняет разные задачи. С появлением этой технологии многие
специалисты начали говорить о том, что ряд профессий «умирает», потому что
всю работу, которую выполнял специалист, теперь можно поручить искусственно-
му интеллекту. Так ли это на самом деле?
В настоящее время очень популярны указанные технологии в области ре-
шения маркетинговых задач (как финансовых организаций, так и нефинансовых):
создание рекламных текстов, текстов с характеристиками продуктов, рисунков по
запросам; работа специализированных маркетинговых платформ, основанных на
работе ИИ, которые предоставляют различные услуги – автономные медиапокуп-
ки и формирует непрерывное общение с клиентом (направляет сообщения через
электронную почту, формирует целевые SMS-рассылки, настраивает социальные
сети (комьюнити), анализирует поисковой трафик и демонстрирует таргетирован-
ную рекламу). Кроме того, ИИ также будет анализировать текущие рекламные
кампании и выявлять перспективные направления их оптимизации; автоматиза-
ция работы контакт-центра (внедрение робота для разговоров по часто задавае-
мым вопросам); анализ трендов отрасли для создания наиболее востребованных
продуктов (например, анализ текстов научных статей, патентных заявок, отрасле-
вых публикаций) и др.
Банки уже освоили первые возможности применения ИИ и продолжают ис-
кать новые способы использования этой технологии в различных бизнес-направ-
лениях. Так, например, А. Ведяхин (первый заместитель председателя правления
ПАО «Сбербанк»), отметил, что в Сбере на данный момент успешно функциони-
руют системы ИИ на уровне принятия многих важных решений: построение опти-
мального маршрута для инкассации; составление ответов чат-бота и колл-центра;
вычисление необходимого количества сотрудников в отделениях банка; оптимиза-
ция предложений для конкретных клиентов и т. п. Банк применяет технологии ИИ
в процессе корпоративного и потребительского кредитования (на данный момент
подобных сделок порядка 80 %). Финансовый эффект в 2022 г. от внедрения ИИ
оценивается в 230 млрд руб., то есть на каждый вложенный рубль технология уже
принесла около 6,7 руб. прибыли [6].
В связи с тем, что рынок искусственного интеллекта также растет и разви-
вается, появляется большое количество новых продуктов и технологий, которые
могут создавать другие новые возможности для обслуживания банковских кли-
Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации
Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation
257
ентов, сфера применения искусственного интеллекта будет расширяться и далее,
облегчая трудоемкие и рутинные задачи персонала. Компании и банки без внедре-
ния искусственного интеллекта в бизнес-процессы могут утратить в дальнейшем
свою конкурентоспособность. Вместе с тем с целью выявления текущих проблем
и перспектив применения ИИ в банковских продуктах авторами был проведен
опрос респондентов (100 человек), результаты которого следующие: аудитория
в основном нейтрально (58 %) и положительно (38 %) относится к внедрению
технологий ИИ в сферу финансов (отрицательно – 4 % опрошенных); однако об-
щению с роботом аудитория предпочитает общение со специалистом (68 %); сбор-
ку своего инвестиционного портфеля доверили бы искусственному интеллекту,
решение которого будет обработано оператором-человеком, 73 % респондентов,
специалисту-человеку при этом доверяет 19 % респондентов, а ИИ всего – 8 %.
Таким образом, результаты опроса показали, потребители готовы к взаимо-
действию с системами ИИ. Вместе с тем пока присутствует недоверие к решениям
и продуктам, предлагаемым на основе ИИ. Клиенты считают, что необходимо на-
личие естественного интеллекта, способного анализировать решения искусствен-
ного, то есть определенный баланс между персональным обслуживанием и ав-
томатизацией. В связи с этим важным моментом при внедрении в гражданский
оборот продуктов с применением технологий ИИ встает вопрос о правах граждан
на выбор обслуживания. На наш взгляд, потребитель должен иметь выбор взаимо-
действия с сотрудником – человеком или роботом при решении его индивидуаль-
ных проблем.
Рост популярности нейронных сетей (компьютерная технология, применя-
емая для работы ИИ) вызвал множество дискуссий в научном сообществе. Так,
в статье С. М. Авдошина и Е. Ю. Песоцкой анализируются проблемы цифровой
защиты, которые появляются в связи с широким внедрением нейронных сетей
в современном обществе [1]. Авторы отмечают, что использование цифровых тех-
нологий дает преимущества и увеличивает возможности как бизнеса, так и обще-
ственных и социальных институтов. Вместе с тем появляются и риски, и серьез-
ные угрозы, связанные с использованием ИИ в части работы с персональными
данными пользователей (некорректное цифровое проникновение).
Другой автор, Ю. Б. Бочаров, рассматривает как преимущества жизни в «ум-
ном» доме, городе, так и проблемы, вызываемые возможной ненадежностью
сохранности базы данных потребителей, проживающих в «умных» городах [4].
Возникает дилемма, что главнее и нужнее обществу для бесперебойной и четкой
работы на благо всех членов данного общества: права граждан, личная свобода,
конфиденциальность личной жизни или возможность удовлетворения всех по-
требностей каждого индивидуума еще до того, как они возникли.
В статье С. Ф. Афанасьева рассматривается вопрос о современной правовой
политике в области возможного придания правосубъектности такому цифровому
явлению, как искусственный интеллект [2]. С точки зрения автора, если ИИ смо-
жет в ближайшем будущем воспроизводить почти все основные познавательные
человеческие компоненты и компетенции, то это не означает, что он будет авто-
матически наделен правосубъектностью, включающей в себя правоспособность
Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации
Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation
Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации
Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation
258
и дееспособность. Этот же вопрос поднимает О. С. Болотаева [3], другие отече-
ственные [7] и зарубежные [5] исследователи.
Идет полемика о возможности наделения юнитов искусственного интеллек-
та правосубъектностью «электронного лица» с тем, чтобы обеспечить, в первую
очередь, возможность несения ими юридической ответственности за правонару-
шения, совершенные в процессе функционирования технологии. Ряд ученых при-
держиваются мнения, что искусственный интеллект допустимо рассматривать ис-
ключительно как инструмент, используемый человеком для решения каких-либо
задач. Однако некоторые исследователи уверены, что юниты искусственного ин-
теллекта, обладающие значительной степенью автономии и способные принимать
решения, имеющие в том числе правовые последствия, должны быть наделены
правосубъектностью.
Таким образом, несмотря на перспективы, которые открывает технология ис-
кусственного интеллекта для улучшения качества обслуживания клиентов в бан-
ковской сфере, ее внедрение в банковские продукты может вызвать некоторые
проблемы. Одной из основных задач является обеспечение безопасности и конфи-
денциальности данных клиентов. Вторая задача – обеспечить принятие клиентов.
Важно на переходном этапе обеспечить клиентам возможность взаимодействия
с сотрудником-человеком. Возможности обработки естественного языка и пони-
мание данных клиентов означают, что ИИ может стать отличным решением для
обеспечения более персонализированного, эффективного и удобного пользова-
тельского опыта в банковских услугах.
Список литературы
1. Авдошин С. М., Песоцкая Е. Ю. Доверенный искусственный интеллект
как способ цифровой защиты // Бизнес-информатика. 2022. Т. 16, № 1. С. 62-73.
2. Афанасьев С. Ф. К вопросу о правовой политике в сфере придания право-
субъектности искусственному интеллекту // Правовая политика и правовая жизнь.
2022. № 2. С. 226-235.
3. Болотаева О. С. Правосубъектность искусственного интеллекта // Право
и государство. 2022. № 4 (208). С. 15-17.
4. Бочаров Ю. Б. Искусственный интеллект в управлении «умным» городом,
где грань между благом и проблемой? // Мировая наука. 2022. № 8 (65). С. 21-27.
5. Галлезе-Нобиле К. Регулирование умных роботов и искусственного ин-
теллекта в Европейском союзе // Journal of Digital Technologies and Law. 2023. Т. 1,
№ 1. С. 33-61. EDN UNSONV.
6. Заруцкая Н. Сбербанк рассказал о перспективах использования искус-
ственного интеллекта в банках. URL: https://www.vedomosti.ru
7. Филипова И. А., Коротеев В. Д. Будущее искусственного интеллекта: объ-
ект или субъект права? // Journal of Digital Technologies and Law. 2023. Т. 1, № 2.
С. 359-386. EDN IMMOAM.
