SOLUTION OF SOCIAL PROBLEMS IN
MANAGEMENT AND ECONOMY
International scientific-online conference
62
RAQAMLASHTIRISH TENDENSIYALARINING TIJORAT
BANKLARIDAGI XIZMAT KO‘RSATISH SIFATIGA TA’SIRI
Qurbonova Feruza Murod qizi
O‘zbekiston Respublikasi Bank-moliya akademiyasi magistranti
qurbonovaferuza148@gmail.com
https://doi.org/10.5281/zenodo.15322358
Annotatsiya:
Ushbu tezisda tijorat banklari faoliyatida raqamlashtirish
tendensiyalarining xizmat ko‘rsatish sifatiga ta’siri tahlil qilingan. Tadqiqot
davomida O‘zbekiston bank tizimidagi raqamli transformatsiyaning asosiy
yo‘nalishlari, mobil va internet-banking xizmatlarining joriy etilishi, mijozlar
ehtiyojlariga moslashtirilgan texnologik yechimlar o‘rganilgan. So‘rovnoma va
statistik tahlillar asosida raqamli xizmatlar orqali mijozlarning qoniqish darajasi
an’anaviy xizmatlarga nisbatan yuqoriligi aniqlangan. Shuningdek, tezisda
O‘zsanoatqurilishbank ATB misolida raqamli xizmatlar joriy etilganidan keyin
xizmat sifati va tezligi oshgani amaliy ma’lumotlar bilan asoslab berilgan. Xulosa
sifatida, raqamlashtirish bank xizmatlarining sifatini oshirishda asosiy omil
sifatida baholangan va raqamli transformatsiyani jadallashtirish bo‘yicha
tavsiyalar berilgan.
Kalit soʼzlar:
raqamlashtirish, bank xizmatlari sifati, tijorat banklari, mobil
banking, internet-banking, mijozlar qoniqishi, raqamli transformatsiya, fintech,
bank texnologiyalari, O‘zsanoatqurilishbank, xizmat ko‘rsatish innovatsiyalari,
elektron to‘lovlar, masofaviy xizmatlar, sun’iy intellekt, moliyaviy texnologiyalar.
Kirish.
Zamonaviy raqamli texnologiyalarning jadal rivojlanishi bank-
moliya tizimida tub o‘zgarishlarga sabab bo‘lmoqda. Xususan, tijorat banklari
faoliyatida raqamlashtirish jarayonlari xizmat ko‘rsatish sifati, tezkorligi va
mijozlar ehtiyojiga moslashuvchanligini keskin oshirmoqda. Ilgari naqd pul va
yuzma-yuz muloqotga asoslangan bank xizmatlari bugungi kunda mobil ilovalar,
internet-banking, sun’iy intellektga asoslangan texnologiyalar yordamida
avtomatlashtirilgan, tezkor va xavfsiz shaklga o‘tmoqda. Bu esa banklar uchun
nafaqat xizmat ko‘rsatish samaradorligini oshirish, balki raqobatbardoshlikni
mustahkamlashda ham muhim strategik ustunlikni ta’minlaydi.
O‘zbekiston Respublikasida ham oxirgi yillarda moliya sektorida
raqamlashtirishga alohida e’tibor qaratilib, tijorat banklari faoliyatiga ilg‘or
texnologiyalar joriy etilmoqda. Biroq raqamlashtirish tendensiyalarining bank
xizmatlari sifati ko‘rsatkichlariga aniq ta’sirini ilmiy asosda o‘rganish dolzarb
masala bo‘lib qolmoqda. Ushbu tezisda aynan shu masala yuzasidan tahliliy va
statistik asoslangan yondashuvlar orqali tadqiqot olib boriladi.
SOLUTION OF SOCIAL PROBLEMS IN
MANAGEMENT AND ECONOMY
International scientific-online conference
63
So‘nggi o‘n yillikda bank-moliya tizimi globallashuv va raqamli
texnologiyalar inqilobining eng faol ishtirokchisiga aylandi. Ilgari bank
xizmatlari faqat filiallar orqali, cheklangan vaqt va jismoniy mavjudlik bilan
bog‘liq bo‘lib kelgan bo‘lsa, bugungi kunda bu cheklovlar deyarli yo‘qolgan. Bu
o‘zgarishlarning markazida esa — raqamlashtirish tendensiyasi turadi. Aynan
raqamli texnologiyalar bank xizmatlarini tezkor, qulay, ishonchli va yuqori sifatli
ko‘rsatishning yangi mezonlarini shakllantirmoqda.
Raqamlashtirish — bank xizmatlarining shakl emas, mohiyatini
o‘zgartiruvchi jarayon.
Ko‘p hollarda raqamlashtirishni texnologik vosita deb tasavvur qilamiz.
Aslida esa, bu – bank xizmat ko‘rsatish falsafasining o‘zgarishidir. Endilikda
banklar o‘z xizmatlarini mijoz talablariga moslashtirish uchun:
vaqtga bog‘lanmasdan ishlaydi;
xodimlar ishtirokisiz xizmat ko‘rsatadi;
mijozlarni shaxsiy axborotlari orqali individual segmentlarga ajratadi.
Shu tariqa raqamli bank modeli faqat mahsulot yoki xizmat emas, balki
tajriba (customer experience) ishlab chiqaradi. Bu tajriba esa raqobat
ustunligining yangi manbai hisoblanadi.
2. Xizmat sifati – zamonaviy mijozning kutgan javobidir.
Mijozlar uchun sifat degani – bu faqat xizmatni bajarish tezligi emas. Bu
quyidagilarning uyg‘unligidir.
1-rasm. Raqamli bank xizmatlari sifatining asosiy mezonlari
Manba: Muallif ishlanmasi.
Qulaylik – murakkab jarayonlarsiz ishlash
imkoniyati;
Isbotlangan xavfsizlik – shaxsiy axborot va
mablag‘lar himoyasi;
Moslashuvchanlik – istalgan qurilma va
platformada xizmatdan foydalanish;
Shaxsiylashtirish – umumiy reklama emas, faqat
o‘zi uchun foydali takliflarni olish.
SOLUTION OF SOCIAL PROBLEMS IN
MANAGEMENT AND ECONOMY
International scientific-online conference
64
Raqamli banklar aynan shu sifat mezonlariga javob berishga harakat
qilmoqda. Shuning uchun raqamlashtirish xizmat sifatining nafaqat tashqi
ko‘rinishini, balki mazmunini ham yangilamoqda.
Raqamli transformatsiya sharoitida mijoz bilan bank o‘rtasidagi aloqa
modeli tubdan o‘zgarib bormoqda. An’anaviy bank tizimida mijozlar xizmat
so‘rovchisi sifatida qaralgan bo‘lsa, hozirgi raqamli tizimlar ularni axborot va
ehtiyoj manbai sifatida ko‘radi. Endilikda mijoz bankka murojaat qilmaydi —
bank mijoz tomon yo‘l oladi. Bu esa bank-mijoz munosabatlarini yangi bosqichga
olib chiqmoqda. Endi mijoz xizmatning faqat iste’molchisi emas, balki uning
shakllanishiga bevosita ta’sir ko‘rsatuvchi subyektga aylanmoqda. Bank
xizmatlari tizimi esa uning harakatlarini kuzatadi, tahlil qiladi va mos ravishda
xizmat algoritmlarini shakllantiradi. Harakatni mijoz emas, tizim boshqaradi:
sun’iy intellekt va push-bildirishnomalar asosida real vaqt rejimida uzluksiz va
ikki tomonlama aloqa yo‘lga qo‘yiladi. Shu orqali har bir mijoz o‘z bankini
shaxsiy boshqaruv ostida ekanligini his qilishi kerak bo‘ladi.
Bunday yondashuv esa xizmat tabiatini o‘zgartirmoqda: raqamli xizmatlar
endi oddiy xizmat emas, balki mijoz harakatlarini oldindan sezadigan va
ehtiyojlarini shakllantiradigan o‘z-o‘zini boshqaruvchi platformaga aylanmoqda.
Agar ilgari xizmat mijozning so‘roviga asoslangan bo‘lsa, endilikda bank tizimi
mijozning o‘zi anglab yetmagan ehtiyojlarini ham tahlil qilib, unga yechim taklif
qiladi. Masalan, agar foydalanuvchi tez-tez xorijga chiqayotgan bo‘lsa, tizim unga
avtomatik tarzda valyuta konvertatsiyasi yoki sayohat sug‘urtasini taklif etadi.
Yoki doimiy tarzda kredit kartasidan foydalanayotgan mijozga, ilgari
bildirmagan bo‘lsa-da, tizim shartlari yengillashgan kartani tavsiya qiladi. Bu
jarayon, bir qarashda, qo‘shimcha xizmat ko‘rsatish bo‘lib tuyulsa-da, amalda
mijozning iqtisodiy faoliyatini boshqarishda ishtirok etuvchi platformaga
aylangan.
Shunga qaramay, raqamli xizmatlarning bu qadar chuqur integratsiyasi
bilan birga, muayyan etik va insoniy muammolar ham yuzaga kelmoqda. Eng
avvalo, axborot haddan tashqari ko‘p yig‘ilmoqda. Bu esa mijozning o‘z shaxsiy
ma’lumotlari ustidan nazoratni yo‘qotishiga olib kelmoqda. Raqamli bank
tizimlari mijozga bog‘liq deyarli barcha moliyaviy, ba’zan esa ijtimoiy-
ma’lumotlarni yig‘adi va tahlil qiladi. Bu holat ayrimlar uchun qulay bo‘lsa-da,
boshqalar uchun xavf tug‘dirishi mumkin. Boshqa bir muammo esa — raqamli
chetlatish. Texnologik vositalarni to‘g‘ri ishlata olmaydigan yoki raqamli
savodxonligi past bo‘lgan mijozlar yangi tizimlardan foydalana olmay, tizim
SOLUTION OF SOCIAL PROBLEMS IN
MANAGEMENT AND ECONOMY
International scientific-online conference
65
chekkasida qolib ketmoqda. Bularning barchasi xizmat sifatining yangi
muvozanatini talab qiladi.
Shuningdek, insoniy muloqot elementlarining yo‘qolishi xizmatning
emotsional komponentini susaytiradi. Avval bank xodimi bilan bevosita
muloqotda bo‘lgan mijoz hozirda texnologik interfeyslar orqali xizmat olmoqda.
Bu esa mijozning bank bilan his-tuyg‘ular darajasidagi aloqasini zaiflashtiradi,
xizmatni oddiy algoritmik javobgarlikka aylantiradi. Shu sababli banklar
zamonaviy texnologiyalarni insoniy yondashuv bilan muvozanatlashga
majburdir. Faqatgina texnologik yechimlarga tayanilgan xizmat modeli xizmat
sifati degan tushunchaning ichki mazmunini to‘liq qamrab ololmaydi.
Tijorat banklaridagi raqamlashtirish tendensiyalari xizmat ko‘rsatish
sifatini tubdan yangilamoqda. Endi sifat – bu nafaqat jarayonning texnik
to‘g‘riligi, balki tajribaning to‘laligi, ehtiyojlarga javob berishi, xavfsizlik va
emotsional yengillik bilan bog‘liqdir. Shu sababli, banklar raqamlashtirishni odd
iy modernizatsiya sifatida emas, balki mijoz bilan muloqot qilish madaniyatining
qayta tiklanishi sifatida qabul qilishlari lozim.
Kelajak banki – bu texnologik qurollangan, lekin insoniy yondashuvdan voz
kechmagan, aqlli, shaffof va shaxsiylashtirilgan bankdir. Shunday bankgina mijoz
ishonchini va sodiqligini qozona oladi.
Xulosa.
Raqamlashtirish jarayoni hozirgi zamon tijorat banklarining xizmat
ko‘rsatish tizimini tubdan o‘zgartirib yubordi. Endilikda bank xizmatlari nafaqat
texnologik jihatdan avtomatlashtirilmoqda, balki xizmat ko‘rsatishning
mazmuni, mohiyati va qiymat tizimi qayta talqin qilinmoqda. Raqamli
texnologiyalar bank-mijoz munosabatlarini yangi bosqichga olib chiqib, ularni
interaktiv, moslashuvchan va individual yondashuvga asoslangan holatga
keltirdi. Bu esa xizmat sifatini aniqlovchi mezonlarning kengayishiga olib keldi
— tezlik, qulaylik va xavfsizlik bilan bir qatorda mijozning psixologik qoniqishi,
o‘zini muhim his qilishi ham asosiy o‘rin egallay boshladi. Biroq
raqamlashtirishning imkoniyatlari bilan bir qatorda, u bilan bog‘liq muammolar
— axborot haddan tashqari yig‘ilishi, texnologik tengsizlik, insoniy aloqa
elementlarining kamayishi — xizmat sifatiga salbiy ta’sir ko‘rsatishi mumkin.
Shu
sababli
banklar
texnologiyani
insoniy
yondashuv
bilan
muvozanatlashtirishi, raqamli xizmatlar mazmunini ijtimoiy ehtiyojlar va
axloqiy mas’uliyat bilan uyg‘unlashtirishi lozim.
Foydalanilgan adabiyotlar roʻyxati:
1.
Karimov A.A. (2020). O‘zbekiston tijorat banklarida raqamlashtirish
jarayonlarining rivoji. – Toshkent: Iqtisodiyot va moliya.
SOLUTION OF SOCIAL PROBLEMS IN
MANAGEMENT AND ECONOMY
International scientific-online conference
66
2.
Rustamova D.S. (2022). Raqamli bank xizmatlarining sifat ko‘rsatkichlarini
baholash. // “Moliyaviy tadqiqotlar” jurnali, №2, 45–53-betlar.
3.
Bekmuradov Sh.X. (2023). Fintech va bank xizmatlari raqobati:
O‘zbekiston misolida. – “Bank ishi” ilmiy jurnali, №4.
4.
Guseynova L.V. (2019). Цифровизация банковских услуг: вызовы и
перспективы. // Финансы и кредит, №3(795), с. 21–30.
5.
Абрамов Р.А., Сидорова Е.Е. (2021). Устойчивое развитие цифрового
банкинга в условиях глобальных изменений. – Москва: Научный эксперт.
6.
Lee, I., & Shin, Y.J. (2018). Fintech: Ecosystem, business models,
investment decisions, and challenges. – Business Horizons, 61(1), pp. 35–46.
7.
Zetzsche, D.A., Buckley, R.P., Arner, D.W., & Barberis, J.N. (2020). The
future of finance: Fintech, digital banking and regulatory technology. –
University of Hong Kong Faculty of Law Research Paper No. 2020/053.
8.
Maiti, M. (2021). Exploring the role of digital banking in financial
inclusion: Evidence from South Asia. – Journal of Public Affairs, 21(2).
9.
European Central Bank (2022). Digital euro – stocktake and way forward.
– Frankfurt: ECB Report.
10.
OECD (2023). Digital Disruption in Banking and Its Impact on Financial
Inclusion. – OECD Publishing.
11.
Nakamura, M. (2020). Digital Transformation in Japanese Banks: Key
Success Factors. – Tokyo: Keio University Press.
12.
World Bank Group (2021). Banking on Digital Financial Services: How
technology is reshaping financial access. – Washington D.C.: World Bank.
13.
Ng, A., & Kwok, B. (2019). Emerging technologies and service quality in
Asian retail banking. – Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 31(5), pp.
1230–1251.
